segunda-feira, 24 de setembro de 2007

>>>O 1º Passo da Venda.

Perder uma venda devido à falta de preparação infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-dia das empresas. Quem nunca presenciou, no varejo por exemplo, uma cena do tipo: o cliente diz ao vendedor que viu o produto mais barato em outra loja e ele não sabe se o produto é o mesmo.
Ou o vendedor fica em dúvida sobre o preço de um produto e, impaciente, o cliente desiste da compra. Ou, ainda, o cliente pergunta sobre uma característica específica do produto e o vendedor não sabe ou inventa. Tudo isso é falta de preparação. Preparar-se adequadamente, portanto, é absolutamente essencial para uma venda bem-sucedida.
Pode-se dizer que no varejo, por colocar cara a cara e em tempo real comprador e vendedor, é onde a venda se dá da forma mais "primitiva", em seu estado "mais puro". Por isso, o que vale para o varejo, pode, de um modo geral, ser aproveitado para todos os tipos de venda. Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais.
Procure ter total conhecimento dos produtos e dos seus preços. Isso permite mostrar produtos compatíveis com a faixa de preço do cliente e ajuda a fazer vendas adicionais. Saiba o que a concorrência está fazendo.
Você pode oferecer preços competitivos, informar os clientes sobre as vantagens do seu produto em relação aos outros e potencializar suas vantagens (preços, opções de pagamento, etc..). Conheça muito bem o produto que você está vendendo.
Você ganha mais confiança na hora da venda, pode contornar objeções com mais eficácia, inspira confiança no cliente e sua demonstração ganha em qualidade. Percorra a loja diariamente. Você fica a par das mudanças e facilita encontrar rapidamente o produto adequado para o cliente e saber quando é necessário fazer reposições no estoque.

>>>O 2º Passo da Venda.

O primeiro contato com o cliente é um dos passos mais delicados e importantes em qualquer relação de venda de produtos ou serviços. Se você cumprimentar um cliente com uma abertura convencional, provavelmente vai receber uma resposta resistente e também convencional, como "estou só olhando". O mais surpreendente é que a maioria dos clientes nem mesmo sabe que está dizendo isso.
É uma reação automática mas que funciona. Ela afasta os vendedores e é exatamente isso o que se quer. As linhas de abertura não devem ter nada a ver com vendas. Isso mesmo.
As cinco piores aberturas de vendas são:
(1) Posso te ajudar?
(2) Você está procurando alguma coisa em especial?
(3) Pois não?
(4) Você está sabendo da nossa promoção?
(5) Essa peça acabou de chegar, não é fantástica?
É como se você tivesse um letreiro em néon na cabeça dizendo: "Não confie em mim, sou um vendedor". Isso funciona apenas com três a cada dez clientes, aqueles que já sabem exatamente o que querem ou os que vão ao Mc Donalds. Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência.
As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. Fale algo agradável. Faça perguntas interessantes. Outra dica útil é ter sempre algo nas mãos ao abordar o cliente, parecendo estar ocupado.
Isso passa a impressão de que você tem alguma coisa em mente diferente de encostá-lo na parede e tirar-lhe todo o dinheiro. E se você tiver a oportunidade de prolongar uma conversa não relacionada a vendas com o seu cliente, aproveite-a. Isso faz com que ele se sinta especial e quebra a resistência já que, na verdade, ninguém gosta de ser tratado apenas como mais um cliente .

>>>O 3º Passo da Venda.

A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram o cliente a desejar um determinado produto. Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja aquela mercadoria, quem está desempenhando a função de vendedor pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-lo.

A sondagem visa, além de compreender os desejos, as necessidades e as vontades do cliente, desenvolver a confiança em quem está vendendo.

Para uma sondagem eficiente, devem ser feitas perguntas abertas, utilizando palavras como:

Quem (para quem você está comprando?),

Qual (qual o comprimento que você prefere?)

O Que (o que você viu antes que realmente gostou?),

Onde (para onde você vai viajar?),

Quando (quando é a ocasião especial?),

Por que (por que você prefere uma cor neutra a uma forte?).

As perguntas devem ser feitas numa seqüência lógica, estabelecendo um diálogo e criando uma situação de conforto para o cliente. Não se deve esquecer de procurar tratar cada um deles de maneira diferenciada, como se fosse único.

Com uma sondagem adequada, são criadas as condições de mostrar ao cliente produtos que efetivamente satisfazem suas necessidades, além de serem obtidas informações extras para oferecer adicionais e fechar a venda.

>>>O 4º Passo da Venda.

Depois do processo de Sondagem (mostrado na coluna anterior), você já aprendeu tudo o que podia sobre seus clientes e transmitiu confiança. Você sabe o que eles querem e por que querem. Então chegou a hora da verdade: a Demonstração. Essa é a parte do processo em que você tem que ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações que conseguiu durante a sondagem para introduzir o "valor" do seu produto.
Vamos supor, usando um exemplo do varejo, que um cliente entre numa loja de sapatos, goste de um par e veja o seu preço: R$ 300,00. Claro que ele vai achar caro. Mas é durante a demonstração que você vai mostrar ao cliente o "valor" do sapato. Você vai informá-lo que aquele sapato foi feito a mão, por um artesão, que selecionou exatamente todos os componentes, inclusive o couro, que deve ser exatamente igual nos dois pés. Depois de uma demonstração bem dada, o sapato já não será tão caro...
Importante: crie desejo pela aquisição do produto. Para isso, não basta apenas enumerar suas características, fale também sobre os seus benefícios. Faça com que o cliente se envolva, experimente o produto. Convide-o para apertar os botões, girar as maçanetas, dar uma voltinha, tocar, sentir a qualidade, experimentar como fica neles. Ao demonstrar, depois de descrever as características e relacionar os benefícios, destaque as vantagens do produto e explique de que maneira ele pode ser utilizado, procedendo como se estivesse ensinando a alguém que já o tivesse comprado.

domingo, 23 de setembro de 2007

>>>O 5º Passo da Venda fechamento experimental.

Você passou por todo o processo da venda: mostrou todos os benefícios do produto que está demonstrando e o ajustou às necessidades do cliente. Chega, então, o momento fatal do processo, quando o vendedor tem que sugerir ao cliente que compre.
Você não pode simplesmente esperar ou desejar sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar. É preciso ajudá-lo a fazer isto. Está na hora do fechamento experimental. É o momento de garantir a concretização do negócio: fechar a venda e adicionar. O cliente não irá comprar se você não vender.
Utilize o Fechamento Experimental logo após a Demonstração, quando você se sente confiante para assumir que o cliente vai comprar o item principal. Um exemplo retirado do varejo, em cinco passos, de um Fechamento Experimental em forma de pergunta: "Que tal este conjunto de gravata e lenço de seda para completar o visual de seu terno?".
Vejamos:
(01) "Que tal" faz com que sua pergunta pareça despretensiosa e casual.
(02) "Este conjunto de gravata e lenço" mostra que você escolheu cuidadosamente os acessórios para sugerir como adicionais.
(03) "De seda" cria um diferencial para a peça.
(04) "Para completar o visual" é uma frase que encoraja o cliente a sentir o adicional como essencial.
(05) "Do seu novo terno", ao acrescentar palavras como você e seu, o vendedor concede ao cliente a posse automática sobre o produto. Agora, pense como essa técnica é bem mais eficaz do que o desgastado "mais alguma coisa?"

>>>O 6º Passo da venda contornando objeções.

Contornar objeções é parte essencial do processo da venda. O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Em geral, quando o cliente apresenta alguma objeção, ele raramente diz a verdadeira razão que o leva a não querer comprar. Pode ser porque não saiba direito o que quer; porque não adquiriu plena confiança no vendedor; porque não vê valor suficiente no produto para comprá-lo.
Para descobrir as reais objeções do cliente, o vendedor deve mostrar empatia, colocar-se "no lugar dele" e mostrar interesse no que está sendo dito. No atendimento do varejo, "de balcão" portanto, há uma técnica que tem-se mostrado eficiente para investigar a real objeção e contorná-la: ouvir as razões do cliente até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas (apoiando-as, se possível).
Além disso, ajuda pedir permissão para fazer algumas perguntas. É quase impossível o cliente deixar de autorizar . As perguntas devem ser amplas. A primeira deve ser: "você gostou do produto?". Em seguida, devem ser feitas tantas outras quanto forem necessárias para descobrir a verdadeira objeção. O preço deve ser perguntado sempre como último recurso.
Se ele for finalmente o real obstáculo, é preciso investigar se o cliente acha que o produto não vale o preço ou se custa mais do que ele pretendia gastar. No primeiro caso, convém tentar contornar a objeção agregando mais valor ao que está sendo vendido com a indicação de mais benefícios do produto.
Se, mesmo assim, o preço continuar um obstáculo, devem ser sugeridas facilidades de pagamentos como parcelamentos, cheques pré-datados ou outras formas previstas pela empresa.

>>>7º Passo da Venda Fechamento.

Fechar a venda é, do ponto de vista comercial, o passo mais importante de todo o processo, embora ainda muito subestimado por uma boa parcela dos vendedores. Uma pesquisa realizada com consumidores norte-americanos mostra que só em 20% dos atendimentos feitos o vendedor tenta fechar a venda (em outros 20% o próprio cliente fecha a venda dizendo "eu vou levar" e em 60% das vezes não é feita nenhuma tentativa de fechar a venda por parte do vendedor).
Existem, em se tratando de situações de venda no varejo, inúmeras técnicas eficientes de fechamento que funcionam como orientação também para outros tipos de venda.
Perguntas Alternativas do tipo "você prefere pagar à vista ou no cartão de crédito?" ou "você prefere que eu embrulhe para presente, para torná-lo ainda mais especial, ou quer que eu coloque numa sacola? ".
Perguntas Reflexivas, devolvendo a pergunta para o cliente. Se ele diz: "você tem esse perfume em um frasco maior?", pode ser respondido: "você quer um frasco maior? ótimo, temos o maior tamanho que eles fabricam; gostaria, também, de um talco na mesma fragrância? ".
Fechamento com Adicionais, aproveitando a pergunta do cliente para acrescentar outros produtos.
Um exemplo: se o cliente diz: "o preço desses CDs é esse mesmo? antes não estavam tão caros", o vendedor pode responder algo como: " parece que a cada dia as coisas estão mais caras, não? mas acho que você não vai encontrar mais barato.
Que tal um porta-CDs para guardar seus discos novos?". Fechamento por Suposição. É um passo audacioso, que só deve ser dado se o cliente não apresentou resistência à venda. Se ele diz: "gostei desse casaco aqui, estou pensando em ficar com ele", o vendedor pode acrescentar: "
ótimo, vou levá-lo para o caixa enquanto você aproveita e olha mais algumas coisas".
Além dessas, existem outras técnicas, como o fechamento por boleta, com desconto, por penalidade ou "com algo diferente". O importante é conhecê-las para que possam funcionar como apoio para o bom desempenho nas vendas.ótimo, vou levá-lo para o caixa enquanto você aproveita e olha mais algumas coisas".
Além dessas, existem outras técnicas, como o fechamento por boleta, com desconto, por penalidade ou "com algo diferente". O importante é conhecê-las para que possam funcionar como apoio para o bom desempenho nas vendas.

>>>O 8º Passo da Venda Confirmações e convites .

A venda já foi fechada, o dinheiro entrou no caixa. Animado, o vendedor faz um rápido cálculo da comissão que acabou de ganhar e parte para mais um atendimento. No outro dia, ao chegar na loja, logo cedo, encontra o cliente arrependido, disposto a desfazer a grande venda. Bronca!
Não é raro clientes sentirem culpa, arrependimento ou remorso depois de efetuarem uma compra. Quem nunca comprou uma peça de roupa caríssima, por exemplo, e depois de tê-la usado não mais que uma vez, condenou-a ao exílio, no fundo do guarda-roupa?
Por certo, teria sido diferente se tivéssemos recebido algum elogio, um comentário positivo. Quem não gosta de ter suas opções apoiadas, saber que a escolha que fez valeu a pena?
Depois de fechar a venda, o vendedor tem a oportunidade única de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa . Reforçar aos clientes que eles realmente fizeram uma ótima compra ajuda a evitar que sintam arrependimento.
A experiência mostra que, no caso de itens muito caros como, por exemplo, jóias, móveis e carros, essa confirmação torna-se ainda mais eficiente se for feita por telefone. Embora possa parecer um gesto audacioso, muitos clientes gostam de receber um telefonema do vendedor após a compra.
Após o fechamento da venda, pessoalmente ou, depois, por telefone, é uma boa atitude convidar o cliente a voltar para uma visita e para contar se está satisfeito com o produto que comprou ou se o presente que deu fez sucesso.
Enviar cartões de agradecimento pode ser, dependendo do caso, uma boa medida.
Manter uma agenda com informações tão detalhadas quanto possível (endereço, telefones, e-mail, aniversário) sobre os clientes, também é uma boa idéia.
É fundamental, para o vendedor, procurar tornar-se uma espécie de consultor particular para os clientes, alguém a quem possam pedir conselhos na escolha daquilo que querem ou precisam.
Para um bom vendedor, o fechamento da venda não é o fim, mas apenas o começo de um atendimento duradouro que proporcionará, quando bem feito, muitas outras vendas.

>>>Treinamento de Vendas: Sem Ele Sua Empresa Não Cresce.

Sua empresa quer melhorar a produtividade, as vendas, o trabalho em equipe. Você sabe claramente quais comportamentos você quer que as pessoas adotem para conseguir essas melhorias? Como você pode prever corretamente quais programas de treinamento e metodologias vão funcionar? Onde e como gastar seu dinheiro?

Você não está sozinho nesta questão. As empresas, geralmente, aspiram a implantar melhorias, e ficam, freqüentemente, desapontadas quando os esforços aplicados no treinamento não alcançam os objetivos preestabelecidos de mudanças do comportamento. Alguns programas de treinamento fazem com que as mudanças sejam profundas e duradouras, outros não. Como então fazer um bom programa de treinamento?
Algumas dicas: primeiro faça um levantamento das necessidades de seus vendedores. Verifique qual o grau de conhecimento de vendas que eles possuem. Use o esquema do "comprador fantasma", ou seja, peça para alguém de sua confiança que entre em sua loja e faça todos os passos de um comprador, descrevendo os comportamentos de sua equipe.

Com essa pesquisa você saberá em quais pontos a sua equipe está fraca. Assim, a partir destas informações você poderá direcionar o treinamento de vendas. Outro fator importante é o esquema de parceria que você esteja fazendo com os fabricantes ou fornecedores.

Uma pergunta que costumamos fazer sempre é: seus vendedores conhecem 100% os produtos que vendem? Se não conhecem, com certeza não conseguirão fazer uma boa venda. Por isso, programe, com os fabricantes ou fornecedores, treinamentos constantes para conhecimento de produtos. Será bom para seus vendedores, será melhor ainda para aquele fabricante ou fornecedor que ainda não percebeu que com isso estará motivando seu principal aliado - o vendedor.

Os especialistas recomendam que um treinamento básico em vendas, para o pessoal de lojas, seja composto dos seguintes itens:

1- conhecimento de produto;
2- técnicas de ciclagem de clientes (Ciclo de compra de cada cliente e como fazer para vender mais para os clientes atuais);
3- técnicas de abordagem;
4- técnicas de demonstração/apresentação de produto;
5- técnicas de superação de objeções;
6- técnicas de fechamento de vendas;
7- técnicas de acompanhamento do cliente na pós-venda.
A ênfase deverá ser sempre dada àquele item em que o pessoal esteja mais carente de conhecimento. Sabemos que nem todas as lojas possuem dinheiro suficiente para investir em treinamentos constantes, principalmente as lojas de pequeno porte.
Todavia, isto não é um empecilho para treinar o pessoal. Existem várias alternativas para se fazer um bom programa de treinamento, sem despender grandes quantias.
Veja como:

1- Você pode fazer parcerias com um grupo de fabricantes ou fornecedores; eles estarão patrocinando um treinamento a cada mês.

2- Você pode alugar filmes, em locadoras que possuam vasta gama de títulos sobre vendas, e passá-los de forma programada para seu pessoal. Muitos destes filmes são acompanhados de Guias para dinâmicas de fixação do aprendizado.

3- Você pode contratar uma empresa de consultoria, que poderá fazer um programa de treinamento "in company", ou seja, específico para as necessidades da sua empresa. Neste caso, recomenda-se a contratação de profissionais com muita experiência em vendas e que conheça bem do ramo de atividade.
Ainda aqui, podem-se fazer parcerias com os fabricantes para ajuda neste investimento. Uma observação se faz necessária na questão do treinamento. Ele, por si só, não é o milagre que sempre se espera como resultado final na área de vendas.
E sim, parte de um composto de atitudes envolvendo aspectos motivacionais usados na empresa, aspectos de ambiente da mesma e o propósito dela em investir continuamente no treinamento e nas reciclagens constantes do pessoal.
Sem isso não se muda para melhor a produtividade, as vendas e o trabalho em equipe, independente do ramo de atividade e porte do negócio

>>>Contratei um Funcionário e Agora?



Ao proceder a admissão de um novo funcionário, o empresário deveria expor ao recém-contratado o que a empresa espera dele.

Pode parecer óbvia a frase, mas não é.

O colaborador é informado sobre o seu cargo, o salário que ganhará, qual o horário a ser cumprido, que benefícios a empresa oferece, às vezes até recebe um manual sobre as normas, sobre quais são os seus deveres e muito mais...

Até aí, parece que tudo também é óbvio.
Mas não é.

E posso explicar.

Aquelas informações são o mínimo que o novato deve receber da empresa.
Mínimo mesmo.

Se isso é o mínimo, o que há de ser o máximo.

O máximo seria manifestar que esperam a sua identificação aos propósitos e objetivos da empresa, com comprometimento e dedicação. O máximo seria manifestar que esperam que tenha iniciativa, assumindo as responsabilidades inerentes a sua função, sendo solícito aos seus companheiros.

Seria dizer que esperam uma atuação com pró-atividade, contribuindo efetivamente para o bom andamento das tarefas a ele confiadas.

Seria dizer que esperam uma perfeita e harmoniosa integração aos demais colaboradores, formando uma equipe coesa.

Que juntamente com a equipe, possa alcançar os maiores e melhores índices de produtividade.

Que esteja sempre motivado, envolvido e disposto a colaborar.

Que seja produtivo e eficiente.

Que seja disciplinado e um eterno aprendiz.

Que seja criativo, agregando novas idéias, trazendo soluções e não problemas.

Que tenha a capacidade de adaptar-se as constantes exigências do trabalho.

Que tenha a capacidade de gerar resultados satisfatórios, contribuindo assim para maximizar os lucros e minimizar os gastos.

Nossa!!!

Quanta coisa deveria ser dita ao iniciante.

Entretanto, o empresário não faz.

O empresário perdeu a oportunidade de estabelecer, de maneira clara, cristalina, límpida, o que ele pretende com a contratação.

E, se não deu esse "clique", ele provavelmente perdeu a melhor ocasião.

Cometeu assim, um grave deslize.

Pois bem: o namoro já começou mal.

E nessa toada, o casamento pode não dar certo.

Um dos nubentes, não sabe exatamente o que o outro espera dele.

E assim, o relacionamento entre o empresário e o novo funcionário, pode não ter futuro.

E como "a corda sempre arrebenta do lado mais fraco", será que é difícil adivinhar qual é o final dessa história. Acho que não.

No fim, o calouro é que "vai pagar o pato".

Ele vai perder o seu novo emprego.

Eu pergunto: será que foi ele que transgrediu?

É evidente que não.

Ele é a vítima.

E o empresário, que será capaz de reclamar mais uma vez que não acertou na contratação, vai acabar reincidente no erro.

E agora?



>>>RECRUTAMENTO: A importancia dos anúncios..

Já falamos da importância do recrutamento permanente para garantir o sucesso de sua loja. São várias as ações a serem feitas para que você seja bem-sucedido na hora de recrutar. Porém, uma, aparentemente simples, muitas vezes é esquecida: os anúncios. De vez em quando, pode ser necessário recorrer a eles. O Grupo Friedman tem muitas dicas para ajudá-lo a elaborar anúncios que trarão resultados, permitindo a você uma boa opção de candidatos a escolher.
Vamos ver algumas delas?
Utilize o nome da sua empresa . Se a sua empresa tem um nome de prestígio, a inclusão da logomarca no anúncio é essencial. As pessoas gostam de se candidatar a vagas em uma loja que conheçam ou da qual tenham boa impressão. Informe sobre benefícios específicos . Com o alto custo de planos de saúde e alimentação, por exemplo, os benefícios são muito importantes para os candidatos. Se você oferece assistência odontológica, por exemplo, anuncie. Em algumas lojas, bons descontos para funcionários podem ser um atrativo.
Anuncie o potencial de ganhos em números reais . Se você paga bem, por que não dizer isso mostrando alguns números reais? Por que não informá-lo a respeito da questão salarial e atrair mais candidatos em conseqüência disso?
Informe o potencial de ganhos dos vendedores, incluindo o percentual das comissões. Verifique quanto recebe seu melhor vendedor e publique esse dado. Não peça um currículo . A maioria dos vendedores nem mesmo tem um currículo. Na verdade, alguns às vezes têm porque não conseguem encontrar trabalho e elaboram um para que os ajude. Os candidatos que são desejáveis e têm bom desempenho não têm problemas para encontrar trabalho no varejo, portanto não precisam de um currículo.
Dessa forma, quando eles estiverem lendo os anúncios e virem um emprego que exige currículo, normalmente eles o descartam. Publique o anúncio no dia de maior circulação . Quando você publica um anúncio todo dia durante uma semana seguida, pode obter menos respostas do que se publicá-lo em um dia de maior circulação.
Reserve um local adequado para a entrevista . Se você tem diversas lojas e prefere entrevistar os candidatos em seu Escritório Central, pode estar limitando o número de candidatos. Se um candidato marcou entrevistas em três empresas diferentes, e a sua fica a quilômetros de distância, ele irá primeiro às outras. Caso se saia bem em qualquer uma delas, dificilmente chegará até a sua entrevista. Assim, você terá perdido a oportunidade de contratar aqueles que provavelmente seriam os melhores candidatos.

Utilize o nome da sua empresa . Se a sua empresa tem um nome de prestígio, a inclusão da logomarca no anúncio é essencial. As pessoas gostam de se candidatar a vagas em uma loja que conheçam ou da qual tenham boa impressão. Informe sobre benefícios específicos . Com o alto custo de planos de saúde e alimentação, por exemplo, os benefícios são muito importantes para os candidatos. Se você oferece assistência odontológica, por exemplo, anuncie. Em algumas lojas, bons descontos para funcionários podem ser um atrativo.
Anuncie o potencial de ganhos em números reais . Se você paga bem, por que não dizer isso mostrando alguns números reais? Por que não informá-lo a respeito da questão salarial e atrair mais candidatos em conseqüência disso? Informe o potencial de ganhos dos vendedores, incluindo o percentual das comissões. Verifique quanto recebe seu melhor vendedor e publique esse dado.
Não peça um currículo . A maioria dos vendedores nem mesmo tem um currículo. Na verdade, alguns às vezes têm porque não conseguem encontrar trabalho e elaboram um para que os ajude. Os candidatos que são desejáveis e têm bom desempenho não têm problemas para encontrar trabalho no varejo, portanto não precisam de um currículo. Dessa forma, quando eles estiverem lendo os anúncios e virem um emprego que exige currículo, normalmente eles o descartam.
Publique o anúncio no dia de maior circulação . Quando você publica um anúncio todo dia durante uma semana seguida, pode obter menos respostas do que se publicá-lo em um dia de maior circulação. Reserve um local adequado para a entrevista . Se você tem diversas lojas e prefere entrevistar os candidatos em seu Escritório Central, pode estar limitando o número de candidatos.
Se um candidato marcou entrevistas em três empresas diferentes, e a sua fica a quilômetros de distância, ele irá primeiro às outras. Caso se saia bem em qualquer uma delas, dificilmente chegará até a sua entrevista. Assim, você terá perdido a oportunidade de contratar aqueles que provavelmente seriam os melhores candidatos.

>>>Quais as melhores técnicas de abordagem do cliente?

O mercado sempre apresentou um desafio enorme quanto ao gerenciamento do atendimento ao cliente. Quem tem negócios tem que se expor continuamente e está sempre na linha de frente recebendo todos os tipos de pressão possíveis, tanto internamente quanto do mercado (leia-se clientes).

Quem tem receio em abordar o cliente, deve encontrar a razão pela qual isso acontece podendo remontar a outros fatores, tais como uma experiência pouco gratificante ou frustrante que o traumatizaram para desempenhar sua atividade principal. Esses receios muitas vezes contaminam o ambiente de vendas fazendo com que esses profissionais percam toda a motivação em abordar o cliente.

Um fator é a motivação e envolvimento do quadro de funcionários de vendas dentro de uma empresa. Com a alta competitividade no mercado, as empresas esperam que o vendedor tenha um elevado grau de motivação e envolvimento com as questões da empresa e dos seus clientes. O vendedor tem que demonstrar que realmente se importa com o cliente, pois quando ele estiver na sua frente, naqueles mágicos minutos, esse cliente é a pessoa mais importante da face da terra.

Outro aspecto fundamental é o treinamento em vendas e sua importância, pois se sua empresa pretende melhorar a sua produtividade em vendas, o treinamento é peça de destaque e fundamental no processo.

Em muitas situações as empresas verdadeiramente querem implantar melhorias e algumas dessas empresas acabam por ter uma experiência desgastante quando esses esforços não atingem os objetivos a que se propuseram, porém há que ser feito e sempre.

Além de tudo isso, os clientes vêm apresentando exigências cada vez maiores, fazendo com que as empresas e conseqüentemente de seus profissionais adotem novas posturas e novas formas de agir, logicamente envolvendo novas formas de abordagem ao cliente.

Desta maneira, antes até de iniciar uma abordagem ao cliente, o vendedor deveria compreender qual o foco do negócio em que está atuando, qual o perfil de cliente (público-alvo) para o qual o empreendimento está direcionado e quais as reais necessidades que esse eventual cliente espera ver atendidas pela empresa para a partir daí desenvolver formas próprias de abordagem a esse grupo específico de clientes que vamos chamar aqui de "mercado".

As formas mais eficientes de abordagem na abertura de uma venda não se relacionam diretamente à venda em si, pois será muito mais eficaz estimular uma conversa agindo da forma mais amigável possível. Por exemplo, nenhum cliente aprecia que um vendedor chegue muito próximo fisicamente, já que poderá parecer uma invasão do espaço, pois qualquer tomada de posição que demonstre que você está "enfrentando-o" poderá inibir a transação e minguar as possibilidades de fazê-lo.

As maneiras mais eficientes de abordagem não entram diretamente no assunto de vendas em si e assim estimulam melhor uma conversa que aparentemente será sem maiores pretensões. Uma forma interessante é tentarmos encontrar o equilíbrio entre o nível de ocupação que o vendedor demonstra ao cliente e a suficiente disponibilidade em atendê-los, esclarecer dúvidas e finalmente responder às suas perguntas.

Temos que estreitar o relacionamento e teremos muito mais chance de implementar essa forma de atuação na pequena empresa, como por ex.: quando o cliente entra em nosso estabelecimento e então poderemos perguntar com tranqüilidade "a que devo sua gentil visita à nossa loja hoje", sempre mostrando-se cordial e demonstrando interesse autêntico e verdadeiro pelo cliente, onde você deve passar a impressão de estar "sendo você mesmo", sem máscaras.

>>>Os 4 pilares do sucesso em vendas.

O setor comercial precisa estar bem apoiado em quatro (4 ) pilares de sustentação para chegar mais facilmente ao sucesso desejado.

Se as vendas de sua empresa não estão satisfatórias, é bem provável que um dos pilares do setor comercial não está bem trabalhado. Vamos juntos refletir esses pontos fundamentais e muitas vezes esquecidos.

Conhecimento, técnica, motivação e acompanhamento são os pilares que devem ser cuidadosamente observados durante a gestão do departamento comercial.

1º - O conhecimento é talvez o mais importante e o fator que os diretores e gerentes nem sempre dão a devida atenção. Este conhecimento que me refiro, é realmente fazer com que os integrantes da equipe saibam perfeitamente as informações detalhadas de cada produto ou serviço que vende, quais seus respectivos diferenciais, a razão de existir da organização, há quantos anos a empresa existe, entre outros. Já fiz inúmeras vezes um pequeno teste onde é apresentado para a equipe uma relação com 10 questões básicas sobre a empresa e o produto, e para surpresa da direção da empresa, a média das notas fica em torno de cinco (5) pontos.

O que ocorre é que o dono acha que o vendedor sabe o que ele sabe, o que seria ideal, porém na maioria das vezes o vendedor não sabe e não fala ao cliente o que devia falar, reduzindo sua segurança, perdendo confiança e credibilidade, minimizando seu poder de fechamento durante a venda, ficando menos ativo e começando a vender cada dia menos.

Nunca esqueça que ninguém vende bem o que ainda não comprou completamente, ninguém ama aquilo que não conhece e que seu vendedor deve ser de fato seu primeiro cliente.

Portanto dê a devida atenção para este pilar, afinal o seu vendedor é a sua empresa para muitos clientes, ou seja, a imagem e firmeza que ele passar ou não, é a imagem que terão da sua empresa..

2º - As técnicas são fundamentais para o vendedor passar do estágio de um mero apresentador de produtos para um verdadeiro vendedor consultor de seus produtos ou serviços. A venda é uma arte, e como toda arte, deve ser aprimorada, treinada e reciclada a cada dia, ou seja, devemos afiar sempre o nosso machado, pois caso contrário o machado sem corte, não executa seu trabalho adequadamente.

3º - O treinamento de seus colaboradores é primordial para mantê-los atualizados, bem afiados nas técnicas e em sintonia com as novidades do mercado. Estimule a participação em diferentes cursos, além da leitura contínua sobre o tema que trabalha, afinal quanto mais técnicas ele conhecer, maior a probabilidade dele ser um grande negociador e cada vez menos um simples "tirador de pedidos".

A motivação. O vendedor é quase pura motivação. Costumo dizer que o vendedor, principalmente o externo, é um eterno solitário, pois apesar de sempre estar em contato com pessoas e clientes diariamente, normalmente ele viaja sozinho, fica só no hotel e muitas vezes fica dias e mais dias longe da família.

Com tudo isso, a empresa deveria ter um espaço, um tempo, um momento de se preocupar em recarregar as baterias ou encher o bujão de gás deste profissional. Para isso é importante dizer-lhes sempre uma palavra amiga, demonstrar apoio e enchê-lo de esperança e vontade para persistir e continuar determinado em seu objetivo e propósito.

Muitas vezes pensamos que o vendedor só pensa em dinheiro. Isto não é uma verdade,afinal quantos representantes comerciais que já trabalhei e percebi que eles continuavam na empresa mesmo tendo uma proposta superior de outra empresa, mas permaneciam por motivos que jamais fariam a diferença, como um happy hour no final do mês, um clima amigo, um chefe colega e participativo, reuniões interessantes, desafios que muito ensinavam, uma placa de honra ao mérito por uma meta alcançada ou por uma champagne aberta após uma boa venda, um sino que tocava após uma negociação bem sucedida entre outros pontos que fazem sim a diferença e que determinavam a permanência destes profissionais na empresa.

É claro que o vendedor trabalha também sabendo que precisa de uma remuneração em dinheiro, até por que tem contas a pagar e compromissos financeiros a honras. Caso julgue válido e pertinente, busque analisar a possibilidade de fazer um esquema de comissão escalonado, onde haja uma comissão para ele, um "plus" de algum percentual caso a equipe atinja o objetivo e um outro percentual caso todos os integrantes da equipe cheguem na meta projetada.

Ora, com esse sistema é claro que ganhará outros chefes, ou seja, uns cobrarão sadiamente os outros componentes da equipe, pois querem os 3 prêmios.

E se quiser encantar ou motivar ainda ou "mexer" pra valer com esta pessoa, vá até a casa deste profissional, grave sem ele saber, alguns depoimentos de familiares e ou amigos e em um determinado momento mostre a ele. A emoção vai ocorrer e a tendência é de melhora em seguida.

4º - Todo acompanhamento é fundamental para o devido andamento de qualquer coisa. Imagine se não acompanharmos as notas de nossos filhos na escola, esta falta de cobrança gera um descuido ou até mesmo um relaxamento que produz um desempenho cada vez menor. O correto acompanhamento é aquele que enfatiza o ponto positivo, e não massacra a falha ocorrida e sim aquele que norteia o caminho a ser seguido.

Reuniões periódicas, onde ele possa escutar e ser ouvido, onde possa ver as vitórias e como fazer melhor, agradável, as vezes com músicas, jogos, historinhas que exemplificam e fazem com que os conceitos podem ser mais facilmente assimilados e posteriormente colocados em prática no cotidiano.

É importante dizer que a meta não deve ser sua ou da empresa, mas sim deve ser dele, portanto uma pessoa não fará o mesmo esforço para atingir um número que não é dele.

Sabendo disso e aliando as necessidades que a companhia tem, podem juntos chegar em um número possível, nem muito difícil, nem muito fácil que possa ser estimulante e desafiador,
Conseguindo assim o comprometimento dele com o resultado planejado conjuntamente.


Todos os passos e ações propostas acima foram tirados de uma prática que adquiri nestes anos andando com vários vendedores por todo Brasil e que executo atualmente.

Os resultados tem sido cada dia melhor e o mais legal e que não dependem de grandes recursos financeiros, mas apenas de muita sensibilidade e vontade de fazer sua equipe e seus colegas de trabalho mais feliz e conseqüentemente ter o rendimento superado.

>>>Os 12 Maiores Atributos da Liderança.

"Liderança" é um tema que vem sendo discutido desde os mais remotos tempos pelo homem. Ser líder, formar líderes, parece ser um desafio constante do homem e das organizações. Aqui vão alguns resultados de pesquisa feitas na Europa com mais de 500 executivos de todos os tipos de industria. Essa pesquisa é muito interessante.
Ela mostra coisas simples, objetivas e fornece conselhos úteis para todos nós que desejamos vencer, alcançar o sucesso pessoal e profissional.Espero que a leitura atenta destas descobertas e seus comentários possam trazer benefícios reais aos leitores.
DISPOSIÇÃO PARA TENTAR O QUE NÃO FOI TENTADO ANTES
Nenhum empregado deseja ser guiado por um administrador a quem falte coragem e autoconfiança. É o estilo de liderança positiva aquele eu ousa nas tarefas e se vale de oportunidade não tentadas anteriormente.Um Gerente de Vendas bem sucedido irá às ruas e venderá junto com seus vendedores quando o mercado está difícil ou quando o pessoal de vendas encontrar-se sob extrema pressão. Tal gerente sabe que se arrisca a tornar-se impopular. Contudo, ao liderar pelo exemplo, manterá a motivação da equipe.
AUTO MOTIVAÇÃO

O Gerente que não consegue se auto-motivar não tem a menor chance de ser capaz de motivar os outros.

UMA PERCEPÇÃO AGUDA DO QUE É JUSTO

Esta é uma grande qualidade de um líder eficaz e a fim de ter o respeito da equipe, o gerente deve ser sensível ao que é direito e justo. O estilo de liderança segundo o qual todos são tratados de forma justa e igual sempre cria uma sensação de segurança. Isso é extremamente construtivo e um grande fator de nivelamento.

PLANOS DEFINIDOS

O líder motivado sempre tem objetivos claros e definidos e planejou a realização de seus objetivos. Ele planeja o trabalho e depois trabalha o seu plano coma participação de seus subordinados.

PERSEVERANÇA NAS DECISÕES

O gerente que vacila no processo decisório mostra que não está certo de si mesmo, ao passo que um líder eficaz decide depois de ter feito suficientes considerações preliminares sobre o problema. Ele considera mesmo a possibilidade de a decisão que está sendo tomada vir a se revelar errada.Muitas pessoas que tomam decisões erram algumas vezes. Entretanto, isto não diminui o respeito que os seguidores têm por elas. Sejamos realistas: um gerente pode tomar decisões certas, mas um líder eficaz decide e mostra sua convicção e crença na decisão ao manter-se fiel a ela, sabendo, no entanto, reconhecer quando erra. Assim, seu pessoal tem força para sustentar aquela decisão junto com o gerente.

O HÁBITO DE FAZER MAIS DO QUE AQUILO PELO QUAL SE É PAGO

Um dos ônus da liderança é a disposição para fazer mais do que é exigido do pessoal. O gerente que chega antes dos empregados e que deixa o serviço depois deles é um exemplo deste atributo de liderança.

UMA PERSONALIDADE POSITIVA

As pessoas respeitam tal qualidade. Ela inspira confiança e também constrói e mantém uma equipe com entusiasmo.

EMPATIA

O líder de sucesso deve possuir a capacidade de colocar-se no lugar de seu pessoal, de ser capaz de ver o mundo pelo lado das outras pessoas. Ele não precisa concordar com essa visão, mas deve ser capaz de entender como as pessoas se sentem e compreender seus pontos de vista.

DOMÍNIO DOS DETALHES

O líder bem sucedido entende e executa cada detalhe do seu trabalho e, é evidente, dispõe de conhecimento e habilidade para dominar as responsabilidades inerentes à sua posição.

DISPOSIÇÃO PARA ASSUMIR PLENA RESPONSABILIDADE

Outros ônus da liderança é assumir responsabilidade pelos erros de seus seguidores. Caso um subalterno cometa um erro, talvez por incompetência, o líder deve considerar que foi ele quem falhou. Se o líder tentar mudar a direção dessa responsabilidade, não continuará liderando e dará insegurança a seus seguidores. O clichê do líder é: "A
responsabilidade é minha".

DUPLICAÇÃO

O líder de sucesso está sempre procurando maneiras de espelhar suas habilidades em outras pessoas. Dessa forma ele faz os outros evoluírem e é capaz de "estar em muitos lugares diferentes ao mesmo tempo".

Talvez este seja um dos maiores atributos de um líder: ser capaz de desenvolver outros lideres. Pode-se julgar um líder pelo número de pessoas em que ele refletiu os seus talentos e fez evoluir.
UMA PROFUNDA CRENÇA EM SEUS PRINCÍPIOS

A expressão "A menos que batalhemos por alguma causa, nos deixaremos levar por qualquer causa" resume bem a importância de ter-se uma causa pela qual valha a pena viver e trabalhar. Nada cuja aquisição tenha valor é muito fácil. O líder de sucesso tem a determinação de atingir objetivos não importando os obstáculos que surjam pelo caminho. Ele acredita no que está fazendo com a determinação de batalhar por sua realização.
Minha sugestão é a de que você leia uma, duas ou três vezes cada um desses atributos e medite cada um deles à luz de sua própria realidade como um profissional que tem a função de gerenciar, comandar, liderar pessoas. Detenha-se sobre cada um dos atributos e dê a você mesmo uma nota de zero a 10 em cada um deles, fazendo um propósito de auto–aperfeiçoamento. Repita essa auto-avaliação semanalmente.

>>>Desenvolvendo Habilidades em Negociação.

No atual Cenário de Negociações percebemos várias influências entre as quais destacamos:
A nova realidade de um mundo em transformação altera o equilíbrio entre as pessoas, grupos e organizações, gerando a obsolescência dos profissionais;

O sucesso não ocorre por acaso e é resultado de constante desenvolvimento. O autodesenvolvimento é o grande diferencial desses novos tempos;

O ambiente volátil, dinâmico e incerto exige disposição para correr riscos, pois as decisões são cada vez mais tomadas, pressionadas pelo tempo;

A nova realidade aponta para relações de longo prazo associado à crescente interdependência;
Demonstrar interesse verdadeiro pela outra parte, ajuda na construção daquilo que denominamos "Conspiração" que poderá ocorrer, favorecendo ou prejudicando o negociador;

O negociador precisa conhecer e praticar as etapas da negociação, aliando suas habilidades em estabelecer estratégias de "longo prazo", associado à arte em fazer concessões;

A busca de colaboração e a construção de processos participativos são básicas para obtenção dos melhores resultados quando a possibilidade de conflitos é latente;

Perceber os sintomas das situações de conflitos; conhecer as bases de poder e encaminhar as negociações para as melhores soluções para a organização; são habilidades exigidas dos profissionais que atuam na negociação;

Nas situações de negociação, o ponto crítico é a habilidade em conviver construtivamente com a energia dos outros negociadores, buscando acordos que possam ser suportados pelas partes.

"NEGOCIAR É A ARTE DE BUSCAR ACORDOS, NA PRESENÇA DE INTERESSES COMUNS E POSIÇÕES DIVERGENTES".

HÁBIL PARA LIDERAR, LIVRE PARA CRIAR

Onde há um grupo desenvolvendo alguma atividade, seja ela qual for, a figura do líder logo se destaca dos demais. Sem pedir licença, mas também sem se impor de forma autoritária, ele é capaz de perceber de imediato as necessidades e as potencialidades de cada um e, de maneira espontânea, começa a comandar.
Criatividade e entusiasmo são as características que o diferenciam de imediato. A sensibilidade permite estabelecer empatia com todos os membros do grupo, o que facilita seu trabalho de motivar, estimular, ouvir e encontrar as formas de colocar em ação as idéias que surgem. Livre para pensar, para criar, para agregar.

Decidir sobre as idéias não é tão fácil, o que gera a tendência a deixá-las de lado. Um dos critérios para implementá-las é destacar sua importância e observar a potencialidade dos novos caminhos que surgirão quando colocadas em prática. O importante não é, portanto, somente o número de idéias ou a quantidade de invenções colocadas em prática.

Criar não é necessariamente lançar novos produtos ou serviços, nem tão pouco modificar o comportamento do consumidor. Fazer negócios inovadores é, entre outras coisas, estar atendo às decisões do dia-a-dia e seus desdobramentos. É detectar o quanto estamos sendo repetitivos nas decisões ou tendo atitudes sem sentido. A inovação deverá ser vista como parte do processo e não algo que pode ser deixado para depois.

Outra capacidade importante do líder é estar sempre preparado, em busca de atitudes que poderão servir de suporte para as reações adversas que inevitavelmente surgirão principalmente no ambiente de trabalho. Há os que aceitam quase de imediato suas idéias e conseguem tirar o melhor proveito delas. Em contrapartida existem os céticos que não sabem ao certo o que fazer com elas, seguidos daqueles que as encaram negativamente, esperando que a “novidade” desapareça e tudo volte aos seus lugares.

Caso você seja um desses líderes natos, aqui vão algumas dicas que o ajudarão a aumentar seu poder de influência:

· Ouça mais e mande menos, permitindo a liberdade de expressão, ciente de que nenhuma idéia nasce perfeita.

· Dê tempo para seu subordinado crescer, compartilhe e em alguns casos desafie.

· Motive-se e motive, ou seja, partindo do ponto de vista individual, perceba, respeite e considere as diferentes necessidades dos seus colaboradores, utilizando-se disso para liderá-los.

· Estimule, permita que trabalhem com autonomia, sendo responsáveis por suas atitudes, dando o máximo de si e liderando os seus próprios comportamentos.

· Delegue, partilhe as responsabilidades, divida com seus colaboradores a decisão, dando-lhes liberdade para sugerir e agir. Atribua tarefas, responsabilidades e autoridades, buscando assim desenvolver ao máximo suas habilidades.

· Flexibilize-se, ou seja, adapte-se às diferenças individuais dos membros de sua equipe, tornando-se facilitador do processo, tomando, contudo, o devido cuidado para não ser paternalista. Flexibilize-se também frente às idéias.

· Possibilite a criatividade, pois o espírito inovador e criativo faz parte das características do indivíduo de sucesso. Livre para pensar, criar e agregar.

· Para inovar é preciso olhar para frente, pois da quantidade de idéias pode-se extrair a qualidade desejada.

· Pratique o Zoon criativo – pensando e repensando sobre o negócio e a equipe. Trate o negócio com criatividade, copiar um negócio é mais perigoso do que criar um negócio. Temos que temer os modismos, pois os únicos ganhadores são os que criaram e não os que adaptaram.

· Lidere com exemplo – seja criativo.


A liderança criativa é aquela que provoca:

- Um motivo para criar

- A criação dos meios para transformar ilusão em atitude
- A geração e aproveitamento de oportunidade

“Explicitar qual o caminho que imaginamos para a nossa organização é, hoje, um antídoto contra a intranqüilidade e as incertezas que teremos”.

>>>Como organizo uma loja?

O tipo de consumidor que você deseja atrair determina o tipo de loja que você deve montar. Um estabelecimento muito luxuoso num bairro popular pode afastar seus clientes potenciais, mesmo quando oferece bons preços. Do mesmo modo, uma aparência excessivamente modesta pode afastar consumidores de alto poder aquisitivo, mesmo que seus produtos sejam destinados a eles.

Para poder planejar corretamente o espaço de sua loja, é indispensável responder a algumas perguntas. As respostas lhe permitirão saber qual a imagem que seu estabelecimento comercial deve ter para tornar-se uma referência na paisagem da rua - Aquela é a loja X - e para que sua presença possa ficar gravada na mente da clientela que você quer conquistar.

Avalie:· Quais produtos serão expostos na loja?
· Quantas pessoas você estima atender por dia?
· Quantos vendedores você terá?
· Qual o estoque necessário na loja?
· Para quem você pretende vender seus produtos - sexo, idade, classe social, hábitos de consumo, escolaridade etc?

LAYOUT - QUEM É QUEM E ONDE FICA O QUÊ Para que sua loja cause uma boa impressão ao cliente, de que tudo funciona adequadamente, é necessário um bom layout - uma boa distribuição de suas áreas. Ela garante a funcionalidade das atividades e seu resultado influencia diretamente as vendas.

1- ENTRADA: a porta de entrada deve facilitar ao máximo o acesso. Sua largura mínima deve comportar a passagem de cadeira de rodas. Se tiver que permanecer fechada, é melhor que seja de vidro para que o cliente possa visualizar o interior da loja. A porta mais indicada é a dupla, com uma folha abrindo para dentro e outra para fora, com os avisos "empurrar / puxar" bem visíveis. Quem atende uma clientela feminina deve pensar na entrada e na circulação de carrinhos de bebê, evitando desníveis no piso, o que facilita também o acesso aos usuários de cadeira de rodas.

2- ESPAÇO: quaisquer que sejam as proporções da loja, o espaço parecerá apertado se os móveis ocuparem mais de 40% da área. Se a loja for pequena, existem algumas soluções engenhosas, como recursos de iluminação, pintura em cores claras e espelho que aumentam a sensação de espaço e a luminosidade.

3- CIRCULAÇÃO: uma circulação confortável no interior da loja requer corredores amplos, planejados como vias de mão-dupla, e que propiciem uma visão plena dos produtos. Para evitar atropelos entre clientes ou desencontros entre consumidores e vendedores, o percurso do cliente na loja pode ser previamente delineado, visando o melhor fluxo de circulação.
Alguns princípios básicos devem ser levados em conta:
· o fluxo de circulação, em qualquer espaço, tende sempre a dirigir-se para a direita, em sentido contrário ao dos ponteiros do relógio. Para tirar proveito disso, um bom truque é colocar algum tipo de atrativo no fundo da loja - ofertas no caso de confecções, ou produtos da cesta básica e açougue, no caso de supermercado. Assim, evita-se transformar o fundo da loja em uma zona morta e garante-se a circulação por todo o espaço, distribuindo-se no percurso uma seqüência bem programada de produtos;
· todo estabelecimento tem algumas zonas "quentes" que parecem atrair o cliente e outras que passam despercebidas. Para aquecer as zonas "frias", existem certos recursos como, por exemplo, em supermercados ou loja de alimentos, a colocação de uma mesa para a degustação de algum produto;
· em lojas onde a entrada e a saída são separadas, como é o caso de supermercados, a melhor localização para o CAIXA é à esquerda da porta de entrada.

4- SINALIZAÇÃO: uma boa sinalização contribui para orientar a circulação. Ela pode ser em forma de cartazes e setas; nesse caso, para que o cliente as enxergue de qualquer ponto, convém que prateleiras e gôndolas do meio da loja não ultrapassem 1,50m. Piso de cores e materiais diferentes, iluminação e cores variadas nas paredes e prateleiras, separando as seções, constituem outras formas de sinalização.

5- EXPOSIÇÃO DOS PRODUTOS: uma exposição organizada não é só uma questão de bom senso. É claro que os perecíveis requerem uma seção refrigerada e que alimentos não combinam com produtos de limpeza. Mas juntar e separar mercadorias também é uma forma de organizar o fluxo, despertar o interesse do cliente e induzi-lo à compra:
· o lugar indicado para as meias é ao lado de sapatos ou tênis. Salgadinhos próximos a bebidas funcionam como uma boa sugestão;· se o cliente costuma ficar alguns minutos na fila do caixa, o que deve ser sempre evitado, esse é um bom local para produtos pequenos ou ofertas que o animem a uma última compra antes de sair;
· para tirar melhor proveito do espaço, é preferível colocar um maior número de itens em exposição a grandes quantidades de um mesmo produto.

6- ÁREA DE VENDAS: é fundamental garantir ao vendedor um espaço confortável para ter acesso à mercadoria e atender o cliente sem constrangimento:
· portas de correr em prateleiras e balcões são mais indicadas que portas de abrir e gavetas, as quais exigem o dobro de espaço para serem abertas;
· as prateleiras junto à parede devem ser ter no máximo 2m de altura, para não dificultar o trabalho do vendedor.

7- ESTOQUE: a área destinada ao estoque deve estar prevista no layout, de acordo com as necessidades do negócio e o tipo de produto, perecível ou não. Ele deve estar em local acessível para abastecer a área de vendas e não pode subtrair espaço de exposição e vendas.

8- EMERGÊNCIA: também é necessário considerar a facilidade de esvaziamento do estabelecimento em caso de incêndio ou outro tipo de emergência. Os extintores, adequados ao tipo de material da loja, ficarão localizados segundo o projeto de prevenção contra incêndios, aprovado pelo Corpo de Bombeiros. Se houver portas de emergência, serão claramente sinalizadas, abrindo para fora, e nunca trancadas ou bloqueadas por móveis ou volumes.

9- MOBILIÁRIO/CIRCULAÇÃO E OUTROS ESPAÇOS

· FACHADA: é um excelente meio de oferecer uma visão positiva da loja. Deve ser a mais adequada possível ao público que pretende atrair e aos produtos e serviços que tem a oferecer.

· VITRINA EXTERNA: além de elemento da fachada, é onde se exibem produtos. Dá também uma idéia da personalidade da loja, e é o primeiro contato do cliente com o interior da loja, que ele vê através do vidro.

· PRATELEIRAS: prolongamentos da vitrina, que têm a vantagem de propiciar ao cliente um contato mais próximo com o produto. Devem estimular sua curiosidade e interesse.

· CAIXA: ponto de observação para controlar o movimento da loja. Deve ser discreto para não desviar a atenção do cliente da área de vendas e suficientemente visível para que não tenha dificuldade de achá-lo na hora de pagar.

. MOSTRADOR: excelente recurso para exibir mercadorias pequenas e objetos frágeis ou de valor, que precisam ser guardados de forma segura.

· BALCÃO: um dos elementos que definem a circulação de um lado fica o cliente, de outro o vendedor, que ali demonstra os produtos. Suas dimensões e localização não devem dar a impressão de ser um obstáculo entre o cliente e a mercadoria.

· CIRCULAÇÃO: a mais livre possível, sugerindo ao cliente a melhor direção para examinar as mercadorias, sem nada que desvie seu interesse dos produtos expostos, sobretudo daqueles aos quais se quer dar maior destaque.

· DEPÓSITO: evite desperdício, sobretudo se o espaço de vendas for pequeno. Em alguns casos, é mais vantajoso reduzir o estoque ou mesmo guardá-lo em outro local.

· SANITÁRIOS: instalações impecáveis também são um bom cartão de visitas. Este é um dos itens que deve seguir a legislação municipal, conforme o número e o sexo dos funcionários e o uso ou não por parte do público.

· ADMINISTRAÇÃO: planeje o espaço para que as tarefas e o fluxo de documentos administrativos acompanhem a velocidade das vendas. O conselho vale para lojas de pequeno porte, nas quais uma parte do balcão substitui essa área.

quinta-feira, 20 de setembro de 2007

>>>Tipos Psicológicos - Como Classificar Consumidores.

Um mestre em afirmou que cada indivíduo poderia ser caracterizado como sendo primeiramente orientado para seu interior ou para o exterior. Entretanto, o indivíduo não é totalmente introvertido ou extrovertido.

Algumas vezes a introversão é mais apropriada, em outras ocasiões a extroversão é mais adequada mas, as duas atitudes se excluem mutuamente, de forma que não se pode manter ambas ao mesmo tempo. Também enfatizava que nenhuma das duas é melhor que a outra, citando que o mundo precisa dos dois tipos de pessoas.

Os introvertidos concentram-se em suas próprias idéias, tendendo à introspecção. O problema de tais consumidores é imergir de forma demasiada em seu mundo interior, perdendo ou tornando tênue o contato com o ambiente externo e com os estímulos que lhe são inferidos. O consumidor distraído, é um exemplo claro deste tipo de pessoa absorta em suas reflexões.

Os extrovertidos, por outro lado, se envolvem com o mundo externo das pessoas e das coisas. Eles tendem a ser mais sociais e mais conscientes do que acontece à sua volta. Necessitam se proteger para não serem dominados pelos outros e são muito mais facilmente convencidos. Esses consumidores são tão orientados para os outros que podem facilmente ser convencidos, ao invés de demonstrarem suas próprias opiniões.

As Funções Psíquicas

Jung apresenta quatro tipos psicológicos que chama de fundamentais: pensamento, sentimento, sensação e intuição. Cada um desses tipos pode ser tanto introvertido quanto extrovertido.

O Pensamento

O pensamento e o sentimento são maneiras alternativas de elaborar julgamentos e tomar decisões. O Pensamento, no entanto, está relacionado com a verdade, com julgamentos derivados de critérios impessoais, lógicos e objetivos. As pessoas nas quais predomina a função do Pensamento são chamadas de reflexivas. Esses tipos reflexivos são grandes planejadores e tendem a se agarrar a seus planos e teorias, ainda que sejam confrontados com contraditória evidência.

O Sentimento

Os tipos voltados para o sentimento são orientados para o aspecto emocional da compra. Preferem emoções intensas ainda que negativas, a experiências apáticas. A consistência e princípios abstratos são altamente valorizados pela pessoa sentimental. Para este tipo de consumidor, tomar decisões deve ser de acordo com julgamentos de valores próprios, como por exemplo, valores do bom ou do mau, do certo ou do errado, agradável ou desagradável, ao invés de julgar em termos de lógica ou eficiência, como faz o reflexivo.

A Sensação

Jung classifica a sensação e a intuição juntas (Barone, 2000) , como as formas de apreender informações, diferentemente das formas de tomar decisões. A Sensação se refere a um enfoque na experiência direta, na percepção de detalhes, de fatos concretos. A Sensação reporta-se ao que uma pessoa pode ver, tocar, cheirar. É a experiência concreta e tem sempre prioridade sobre a discussão ou a análise da experiência.

Os consumidores sensitivos tendem a responder à situação imediatamente, e lidam eficientemente com todos os tipos de aspectos negativos. Em geral estão sempre prontos para o aqui e agora.

A Intuição

O consumidor intuitivo processa informações em termos de experiência passada, objetivos futuros e processos inconscientes. As implicações da experiência são muito mais importantes para os intuitivos do que a experiência real em si. Os intuitivos recebem e decodificam a informação muito depressa e relacionam, de forma automática, a experiência passada com as informações relevantes da experiência imediata.

>>>Técnicas para Vender Mais e Melhor.

Cerca de 80% do sucesso de um vendedor se deve à sua atitude. Só os restantes 20% são relativos à sua aptidão técnica. Os vendedores de sucesso são pessoas confiantes, sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigável. Têm uma atitude positiva perante a vida. É essa mentalidade vencedora que faz a diferença entre o sucesso, e o fracasso, de uma venda.

Em cada passo do processo de venda é necessário aprender técnicas que mantenham essa atitude vencedora:

- Na fase de prospecção, deve preparar as perguntas aos clientes antes de pegar no telefone ou ir bater em sua porta.


- Ao apresentar um produto, deve concentrar-se em vender soluções que respondam aos problemas concretos do cliente.

- Ao fechar uma venda, deve antecipar as eventuais objeções, incluindo as relativas ao preço.

- Antes de conhecer melhor cada uma destas fases, nunca se esqueça que a diferença entre boas e más vendas não está no produto, nos clientes ou na área geográfica onde atua, mas somente em você.

Adquira Autoconfiança

Como já foi dito, os vendedores que vendem 100% mais do que os outros não são 100% melhores, mas, acima de tudo, eles têm melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade vencedora?


A primeira barreira a ser vencida é a psicológica. Um bom vendedor tem de começar a mudar a forma como vê a si próprio. Essa auto-avaliação deve ser baseada no conjunto de idéias, medos, opiniões, dúvidas e valores adquiridos ao longo da vida, e que afetam tudo o que nós fazemos e sentimos.

Pode ser dividida em três partes:

- a auto-imagem, ou seja, como nos vemos;
- auto-ideal, ou seja, como gostaríamos de ser;
- e a auto-estima, isto é, o quanto gostamos de nós mesmos.

Represente Vários Papéis

Se quiser ser um vendedor de sucesso, veja a si próprio como alguém que desempenha os seguintes papéis:

- Empresário - você é o seu patrão. Se algo corre mal, cabe a você resolver o problema.


- Consultor - o seu papel não é vender, mas sim detectar e solucionar os problemas dos seus clientes.


- Médico - você atua nos melhores interesses do paciente. Examina o problema, faz um diagnóstico e apresenta a prescrição, que é o seu produto ou serviço.

- Estrategista - você tem objetivos semanais, mensais ou anuais para cumprir, e deve procurar fazer tudo para atingi-los.

- Administrador - você é alguém orientado para os resultados. Raramente perde tempo, escolhendo as ações adequadas, que conduzam ao cumprimento de objetivos.

- Atleta olímpico - você sabe que é o melhor porque faz tudo para o ser. Só o primeiro lugar lhe serve.

- Sacerdote - você vende aos outros, da mesma forma que gostaria que lhe vendessem. Ou seja, de forma honesta, ética, compreensiva e ponderada.

- Operário - você tem de trabalhar mais do que os outros. O esforço diário e a tenacidade são as melhores formas de obter resultados.

Não Receie a Rejeição

A maior causa das falhas nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes, representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades. Quem não tem uma atitude de vitória, tende a encarar a rejeição para o lado pessoal. Elimine este sentimento. O cliente que não aceita uma proposta está rejeitando uma transação, e não a pessoa. Estar consciente desse fato ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente - três dos principais requisitos para uma boa venda.

Quem compra um produto ou serviço deseja melhorar a sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro.

Faça uma Prospecção de Vendas

A prospecção da venda é uma das partes mais importantes do processo. Antes de marcar a primeira entrevista, com um potencial cliente, é necessário estar devidamente preparado para esse objetivo, e antecipar a melhor forma de responder às suas perguntas.

Antecipe as Perguntas dos Clientes

Tente responder às seguintes questões que antecedem uma venda:

- O que estou vendendo?


Os clientes não procuram produtos e serviços, mas sim, soluções para os seus problemas específicos.

- Quem é o seu cliente ideal?

Compare-o com os seus clientes habituais através de critérios como sexo, condição socioeconômica, cultural, profissão e idade.

- Por que compram?

Saiba quais são as vantagens tangíveis e intangíveis que os consumidores procuram.

- Onde estão os clientes potenciais?

Veja se poderão pertencer, por exemplo, a uma dada área geográfica ou a um grupo específico de consumidores.

- Quando é que eles compram?

Conheça a freqüência e os hábitos de compra (por ex: no início do mês quando recebem o salário).

- Quem são os concorrentes?

Veja quais os seus pontos fortes e fracos, e que necessidades satisfazem.

- Quem ainda não é seu cliente?

Saiba quem poderá se beneficiar do seu produto, mas ainda não o conhece ou não esteja comprando.

Antecipe Rejeições

Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado, nesta fase de prospecção, é a da argumentação junto ao cliente. Para fazer corretamente, responda às seguintes questões:

- Liste três motivos de um cliente comprar um determinado produto, ou serviço, quer seja comercializado por você, quer pela concorrência.


- Apresente três razões para que uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a sua oferta à da concorrência.

- Descreva três motivos para comprar o produto, ou serviço, de você, e não de outro vendedor da sua empresa.

Como Marcar a Visita

Quando tentar marcar uma visita, é bem provável que o seu cliente tente evitar. Nesse caso, será mais importante do que nunca preparar-se para responder às objeções características deste ponto.


Vejamos alguns exemplos:

- Se você está ao telefone, e o cliente pergunta por que deve recebê-lo, apresente a ele, de forma clara e rápida, as vantagens do que quer vender. Diga, por exemplo, que se trata de uma idéia que vai lhe fazer poupar muito dinheiro.


- Se o cliente lhe perguntar diretamente, quanto custa o produto antes de conhecê-lo, ou se demonstrar desinteresse pelo assunto, talvez seja hora de desistir. Mas, se o cliente lhe pedir mais informações sobre o produto, diga que precisa de apenas dez minutos para apresentá-lo pessoalmente, e que ele julgará se é ou não interessante. Desta forma, estará esclarecendo que a visita será rápida, não existindo um compromisso de compra.

- Caso o cliente insista em conhecer o produto pelo telefone, ou lhe peça para lhe enviar informações pelo correio ou fax, mostre relutância. É sempre mais fácil vender cara a cara do que indiretamente.

Em quaisquer casos procure ser cortês e delicado, mas decidido. Há uma regra de ouro neste processo: não confunda persistência com insistência.

Como Negociar com o Cliente

O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco.


Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura de confiança.

Reforce a Sua Credibilidade

Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes, é necessário inspirar credibilidade. Eis algumas técnicas para conquistá-la:

- Primeiras impressões


- preste especial atenção à sua aparência, atitude, ou traços de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contato.

- Reforce a credibilidade da empresa

- leve sempre consigo, um material promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa, para o caso do cliente não conhecê-la devidamente.

- Referências

- não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores satisfeitos com o seu produto ou serviço.

- Testemunhos de formadores de opinião e peritos

- não se esqueça de que clientes valorizam mais os elogios de uma entidade, como os artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de mercado, do que os esforços promocionais da sua empresa.

- Garantias

- são as melhores formas de demonstrar que você acredita no produto que está vendendo.

- O produto - mostre-o, faça experimentar, ofereça manuais de instruções e características de funcionamento. Prove por que o produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente.

Um último conselho: saiba ouvir.


Falar muito, e ouvir pouco, irrita o cliente e diminui a sua credibilidade. Os bons ouvintes demonstram estar genuinamente interessados nas necessidades e aspirações dos clientes.

Identifique Problemas

Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detectar e resolver os seus problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso, deverá usar dois tipos de perguntas:

- Questões de Localização


- visam detectar qual a atitude atual do cliente, face ao seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo, "Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com eles?".

- Questões de sondagem

- visam detectar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo, "O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo produto?".

Apresente Soluções

Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente, está na hora de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de fazer resume-se em três palavras:

- demonstre as características do produto (mostre);
- refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
- pergunte se esses benefícios são interessantes e por que (questione).

Uma outra técnica, a ser utilizada nesta fase de apresentação, é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós-venda. Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande parte, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom de voz.

Como Lidar com as Objeções

Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram interesse na compra.


O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de resposta.

Antecipe as Razões da Recusa

Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias:

- qualidade;
- preço;
- competidores;
- eficiência;
- durabilidade,
- serviços pós-venda;
- garantias.

Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente, argumentos sólidos para cada uma delas.

Em suma, trate sempre as objeções, como pedidos para mais informações. Ouça com atenção. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm, de fato, solução.

Antecipe a Questão do Preço

Esta questão é a mais importante, pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas. É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual ainda, é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos.

A primeira atitude a tomar, é a de diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí no fator preço, em vez de na descrição das características e benefícios do produto.


Quando chegar a hora de se defrontar com esta questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo. Neste último caso, você deve de ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente.

O objetivo, nesta fase, é o de centrar a discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço. Não espere que seja o cliente a lhe dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu trabalho de casa.

Como Fechar o Negócio

A fase da conclusão de uma venda é, geralmente, acompanhada de uma reunião final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda, e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro. Mas, se está confiante do sucesso da venda, siga um dos procedimentos seguintes:

- Fechamento por convite


- convide o cliente a experimentar o produto na sua frente.

- Fechamento direto


- assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: quando deverá entregar o produto.

- Fechamento alternativo

- assuma que o cliente vai comprar, e passe a lhe propor várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante.

- Fechamento secundário

- permita que o cliente tome pequenas decisões, em primeiro lugar como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da compra.

- Fechamento por ultimato

- pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta.

- Fechamento por pedido


- inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.

Use a Tática Final

Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam que a recusa é provável. Nesse caso, arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se, lhe pergunte qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto.


Pergunte, por exemplo, se é o preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente, ou se lhe indicar uma outra objeção, considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e em outras vendas futuras.

>>>Os 10 pecados mortais do chefe medíocre.

Todos já passamos ou conhecemos um chefe medíocre – alguém que acha que é um líder mas na verdade atrapalha mais do que ajuda. Brian Azar, consultor do site www.salesdoctor.com, organizou as 10 características do chefe medíocre. O texto encaixa-se como uma luva na realidade de muitas empresas brasileiras. Com a autorização do autor, traduzi e adaptei o material para leitores do Guia de Logística esta semana.

Este texto é direcionado àqueles profissionais que precisam aprender, crescer e mudar... ou ser demitidos, por causa do seu ego, arrogância, vaidade ou falta de inteligência emocional. Infelizmente, teremos que continuar convivendo com muitos medíocres por um bom tempo no escritório.

Se você conhece alguém assim, tire uma cópia do texto e deixe em cima da mesa dele/dela:

1. Têm que estar sempre certos:

A maioria dos chefes medíocres usará seu cargo e autoridade para dar suporte a este defeito de caráter. Eles precisam sempre ganhar as discussões, forçar as pessoas a concordarem com elas e fazer tudo do seu jeito. Seu ego nunca permite que eles aceitem que estão errados ou que cometeram um erro. Acabam atraindo um bando de puxa-sacos - gente que só diz sim e faz tudo que mandam. Isso acaba destruindo qualquer possibilidade de criatividade ou inovação dentro da equipe.

2. Perdem a calma por qualquer coisa:

A maioria dos chefes medíocres usará sua raiva e temperamento explosivo para controlar ou intimidar os outros. Parecem ter um prazer especial em discutir e insultar as pessoas, usando muitas vezes ‘piadinhas’ de conotação sexual, étnica ou religiosa para diminuir os colegas/subordinados. Muitos deles podem até se desculpar depois, mas não sem antes acusar o outro de ter começado e provocado.

3. Externam seus problemas jogando a culpa nos outros:

A maioria dos chefes medíocres prefere apontar e culpar os outros do que assumir seus próprios erros. Ao fazer isso, ao invés de ajudar a resolver o problema e evitar que ele ocorra novamente, só conseguem aumentar os ressentimentos e a desmotivação dentro da equipe.

4. Têm pouca tolerância e nenhuma paciência:

Embora falem muito de tolerância e paciência, para a maioria dos chefes medíocres na prática o que acontece é o contrário, principalmente em relação a pessoas, lugares, projetos e idéias que não se encaixam com seus preconceitos. Enquanto tentam manter a fachada, estes medíocres tendem a desrespeitar e diminuir sua equipe, tornando bastante desagradável o ambiente de trabalho, matando a paixão e a energia de todos.

5. Têm sérios problemas para controlar-se:

A maioria dos chefes medíocres têm que estar permanentemente no controle. Sentem-se perdidos ou desconfortáveis quando algum outro está no comando. Acreditam que têm todas as respostas, e acham que são pagos por isso. Dentro das suas cabecinhas, imaginam ser perfeitos e que todo mundo está olhando para eles como modelos, gurus, mestres. Se eles não controlarem o Universo, acreditam que o caos e a confusão tomarão conta de tudo – quando, na realidade, é justamente o contrário: eles é que são o centro do problema.

6. Têm medo de delegar:

Muitos chefes medíocres rodeiam-se de pessoas parecidas com eles na forma de pensar, acreditar, comportar e mesmo de vestir. Depois tratam essas pessoas como se fossem escravos sem cérebro, que existem apenas para seguir suas ordens e produzir os resultados adequados. Obviamente, isso acaba matando a liberdade de expressão, a diversidade e qualquer possibilidade de mudança!

7. Não têm um propósito maior na vida:

A maioria dos chefes medíocres apóia oficialmente a filosofia atual de um local de trabalho alegre e saudável, onde o cliente é quem manda. Isso na fachada, porque na hora da verdade eles obrigam seus vendedores a fazer cada vez mais visitas e chamadas, vender mais a qualquer custo, deixam a ética de lado, etc. – qualquer coisa que traga resultados rápidos com o mínimo necessário de tempo. E as pessoas que se danem – "eu quero resultados".

8. Não têm a habilidade de reconhecer sinceramente:

Já que a maioria destes medíocres só se interessa mesmo com os resultados finais e aumentos de produtividade, esquecem de cuidar da sua equipe. Não conhecem as pessoas pelo que elas são – somente pelo que produzem.

Ao serem questionados sobre o assunto, já que existem benefícios comprovados em cuidar do lado humano da equipe, os medíocres sentem-se altamente desconfortáveis, pois se são incompetentes em lidar com suas próprias emoções, imagine então com a dos outros

9. Têm baixíssima inteligência emocional:

Enquanto muitos medíocres tem níveis altos de inteligência e treinamento, com formação em Universidades famosas e muito conhecimento técnico, tendem também à pobreza nas qualidades pessoais, de personalidade e caráter fundamentais para liderar e inspirar uma equipe. Este defeito acaba provocando reflexos em outras áreas, como por exemplo recrutamento e contratação inadequados, o que cria um ciclo vicioso de demissões e alto turn over.

10. Não têm autenticidade e honestidade:

A maioria dos chefes medíocres acha que pode enganar seus subordinados e às vezes até clientes com pequenas mentiras, meias verdades e falsas promessas, esquecendo-se que com estes ‘pequenos detalhes’ na verdade estão cavando sua própria cova.

As pessoas aprendem rapidamente quando alguém não é totalmente honesto, não veste a camisa e quando sua ética é a ética apodrecida de buscar resultados a qualquer custo. Muitas pessoas ficam deprimidas ao trabalhar num lugar assim – se é esse o seu caso, caia fora rápido! O mercado está cheio de oportunidades, e a vida é curta demais para desperdiçar com um chefe medíocre e desonesto.

Lembre-se do que diz Brian Azar:

as pessoas podem até esquecer-se de algo que você tenha feito ou dito – mas nunca se esquecerão de quem você é, como é e como as tratou.

O mundo é pequeno – trate-as bem!